Análisis y escucha activa

En Sanitas nos adaptamos, crecemos y evolucionamos gracias a la escucha activa y la recogida y análisis de datos de nuestros clientes, pacientes y asegurados. De esta forma respondemos mejor a sus necesidades, mejoramos su experiencia y detectamos tendencias de futuro.

Nos anticipamos gracias a la tecnología

En 2020 continuamos trabajando en desarrollos tecnológicos de inteligencia artificial para mejorar las historias clínicas de los pacientes o de machine learning para conocer el comportamiento de las urgencias hospitalarias y desarrollar modelos predictivos en base a ellos. Así podemos anticiparnos a la demanda y reducir los tiempos de espera de los pacientes. Además, nuestra IA SanIa ha sido un gran apoyo para nuestros clientes durante la pandemia.

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Cultura Digital

Nuestra cultura digital se apoya en tres pilares: escucha activa y multicanal al cliente, análisis de datos para la toma de decisiones y transversalidad. Estos tres elementos combinados dan como resultado una metodología de trabajo ágil y flexible que nos permite alcanzar nuestros objetivos.

Nuestro progreso en 2020

Consultas
640.000
consultas digitales
1.136
médicos con acceso a videoconsulta
597.458
clientes de BluaU
Más conectados
100%
clientes digitales
97,8%
de los reembolsos se hacen online
Escucha activa
67,3%
NPS*

(+ 1,3 pp)

+17.493
audios escuchados
+6.023
propuestas

Durante 2020 se realizaron más de 17.000 escuchas por este canal.

Escucha activa

GRI 102-42; 102-43; 103-1; 103-2; 103-3

La app de Escucha Activa recoge opiniones de clientes de manera totalmente anonimizada. El sistema permite que todos los empleados escuchen las opiniones de los clientes, lean sus comentarios en redes sociales y en Google My Business, con el objetivo de proponer soluciones que permitan mejorar la experiencia, ver las acciones que se están realizando para cada micromomento y su impacto en el NPS.

El año pasado, entre todos los empleados, se realizaron 17.493 escuchas y se propusieron 6.023 mejoras.

Utilizamos el sistema NPS para medir la satisfacción de nuestros pacientes, clientes y residentes en cada uno de los puntos de contacto que tienen con nosotros. Un indicador que en el último año ha alcanzado la cifra de 67,3, un incremento del 1,3p.p respecto a 2019. Estos resultados confirman la importancia de nuestra estrategia digital para cumplir las expectativas de nuestros clientes.

Además, nuestras apps también se han convertido en una plataforma de escucha activa. Es el caso de la aplicación móvil de Sanitas Mayores en la que nuestros residentes y sus familiares pueden volcar sus opiniones y sugerencias acerca de nuestros servicios. Las escuchas también incorporan los comentarios que hacen de nosotros en sus redes sociales. Gracias a ello los conocemos mejor y podemos responder más rápidamente a sus necesidades.

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Big data

La recogida exhaustiva de todo tipo de información y su análisis nos permite tomar mejores decisiones, tanto clínicas como de servicio, para mejorar la experiencia de nuestros clientes. A través de esta recogida masiva de información hemos logrado poner en marcha diversos proyectos para analizar problemas concretos.

‘Data in One Click’ (DOC)

En 2019 lanzamos esta herramienta que facilita la toma de decisiones basadas en datos. Se trata de un sistema para que cualquier empleado pueda consultar la información y aplicarla a sus propias necesidades profesionales diarias sin necesidad de recurrir a un intermediario. Con esta iniciativa fomentamos el auto consumo de datos, sin necesidad de programación, con datos gobernados y sin especificaciones técnicas.

SanIa, nuestro asistente de Inteligencia artificial

El uso de datos e información de los pacientes y clientes también está ayudando a interactuar con el usuario y buscar soluciones a los problemas que puede plantear. Por este motivo se ha desarrollado un asistente virtual bajo el nombre de SanIa. Su objetivo es el de mejorar la interacción y la experiencia de nuestros pacientes en todo lo relativo a su salud y bienestar. SanIa es capaz de procesar lenguaje natural y articular respuestas de acuerdo a la mejor práctica asistencial para garantizar el rigor y la seguridad de todas las interacciones.

Es capaz de realizar distintos procesos y ofrecer soluciones personalizadas en función de la necesidad del paciente:

Cita médica: permite realizar el proceso completo de citación médica en centros Sanitas y ofrecer al paciente la primera cita disponible.

Centros cercanos: el usuario puede buscar filtrando por especialidad el centro que se encuentra más cerca de su ubicación o de una dirección que proporcione.

Test Psicológico: realiza una evaluación psicológica completa para derivar a una petición de cita con el especialista correspondiente.

Mindfulness: el bot proporciona al usuario un conjunto de sesiones de atención plena (mindfulness) que puede realizar de forma gratuita.

Chequeo inteligente: proporciona un chequeo personalizado para cada paciente utilizando el conocimiento de profesionales médicos.

Sexualidad: es capaz de detectar problemas y proporcionar citas relacionadas con la salud íntima de mujeres y hombres.

Tus dudas de salud: resuelve dudas de salud y pone en contacto al usuario con profesionales médicos.

Satisfacción de cita: nos permite obtener feedback del usuario una vez realizada su consulta.

Protocolo de urgencias: ayuda al personal de Urgencias a tomar decisiones para el conjunto de síntomas que tenga un paciente.

Hematología: ayuda al personal médico del área de Hematología.

Dental: gestión de citas en clínicas dentales de Sanitas.

Check-in online: permite realizar el check-in, sin tener que acudir al mostrador del centro, lo que ha tenido un gran impacto este último año.

Justificantes: proporcionamos justificantes médicos a aquellas personas que han acudido a consulta.

Transversalidad

Desde hace años aplicamos con éxito las metodologías ágiles a nuestra operativa para ofrecer las mejores soluciones a nuestros clientes. Nuestros proyectos se apoyan en los sistemas de trabajo lean e involucran a profesionales de distintas áreas funcionales.

+ 200 proyectos transversales

desarrollados a lo largo del último año

Siempre conectados

Multicanalidad

Creemos en un modelo de relación multicanal en el que es el cliente quien elige la vía de conexión con nosotros, ya sea digital, telefónica o en persona. En Sanitas permanecemos conectados 24/7 con nuestros clientes a través de diversos canales. Nuestro Centro de Relaciones con Clientes cuenta con más de 400 profesionales.

Web Sanitas.es

Nuestra página web es la primera vía de acceso digital a Sanitas. Está diseñada para ofrecer nuevos espacios de información, interacción y servicio.

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App MiSanitas

Un espacio desde el que los clientes pueden realizar, de una manera ágil e intuitiva, todas las gestiones relativas a su salud: desde acceder al cuadro médico, hasta pedir una cita online, consultar su historia médica, gestionar pagos, etc.

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Consulta telefónica

La oferta asistencial de Sanitas adapta sus coberturas a todos los perfiles de clientes; también a aquellos menos familiarizados con los entornos digitales.

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Empresas, mediadores y médicos

La comunicación fluida y operativa con nuestros socios y colaboradores es fundamental para ofrecer la mejor atención a nuestros clientes. En Sanitas Seguros hemos desarrollado espacios digitales específicos para empresas, mediadores y médicos.

Portal empresas

Nuestro espacio para empresas cuenta con 7.229 compañías registradas, lo que representa un 29,1% de nuestra cartera. Esta herramienta habilita una nueva forma más autónoma y ágil de relacionarnos con nuestros clientes corporativos.

Portal mediadores

El colectivo de los mediadores dispone de su espacio digital propio. Un portal funcional y dotado con más de 50 servicios en el que 3.000 profesionales de la mediación realizan una media de 200.000 consultas y transacciones al mes.

Portal de profesionales médicos

Los profesionales médicos son una pieza clave en nuestra revolución digital. Trabajamos incansablemente para dotarles de herramientas y canales que les faciliten trabajar de una forma más efectiva y segura.

El Portal de Profesionales de Sanitas nació en 2019 y se ha consolidado a lo largo de 2020 con la implementación de nuevas funcionalidades y la integración de operativas como la prescripción de pruebas diagnósticas. Es una plataforma 100% digital y orientada a mejorar la experiencia de usuario del profesional médico en sus gestiones asistenciales y durante la consulta digital. Actualmente, más de 1.500 profesionales BluaU de provisión externa ya tienen acceso.